Le parcours digital du nouveau patient

L'équipe Docwise

17/04/20
la bonne adresse
Dans un monde de plus en plus digitalisé, les moteurs de recherche tel que Google ont remplacé le traditionnel bouche-à-oreille qui permettait aux professionnels de santé de se faire connaître. La concurrence est d’autant plus rude que le comportement des patients s’est modifié, ceux-ci n’hésitant pas à sonder internet à la recherche d'informations sur le service souhaité.

Selon une étude Ifop*, ce n’est pas moins de 73% des franciliens qui utilisent internet pour trouver leurs praticiens.

A l'ère du tout internet, le patient s'appuie sur les informations à disposition sur la toile pour la recherche de symptômes, des conditions d'exercice, des traitements et des prestataires de soins de santé. Finalement, le patient vous rencontre souvent avant que vous ne le rencontriez puisque, que vous le vouliez ou non, des informations sur vous et votre pratique sont disponibles sur les moteurs de recherche. 

A chaque étape de son parcours, le patient se forge et façonne son opinion sur leurs prestataires de soins. Plus qu'une simple expérience en cabinet, les médecins doivent prendre en compte l'intégralité du parcours des patients lorsqu'ils tentent d'en attirer de nouveaux. Votre présence internet marque le tout début de cette expérience patient.

Lisez la suite pour une explication des étapes du parcours du patient et comment vous pouvez assurer une expérience positive à chacun :

Étape 1 : Les patients recherchent des services de santé en ligne

Le parcours du patient commence lors de la recherche du médecin. Les patients consultent en ligne les symptômes qu’ils ressentent et les soins correspondants, puis ils évaluent des médecins ou des dentistes de leur région qui peuvent répondre à leurs besoins en matière de soins.

Ici, l’objectif est d’apparaitre dans les résultats des patients et sur la première page. Idéalement, il faut que votre site web soit optimisé pour Google - qui détient plus de 95% de la part de marché des moteurs de recherche. 

Selon Google, une recherche sur 20 est liée à la santé, offrant de nombreuses opportunités d'attirer de nouveaux patients dans votre cabinet grâce à votre présence sur le Web. Au-delà du simple fait d'avoir un site Web optimisé pour la recherche, vous devez créer ou revendiquer vos profils en ligne et faire en sorte que les informations soient exactes, car les patients peuvent vous rechercher à plusieurs endroits (doctolib, pages jaunes, fiche google my business…). De plus, cela peut confondre les patients en erreur en les envoyant à une mauvaise adresse par exemple, mais aussi les moteurs de recherche qui vont privilégiés les praticiens avec des informations cohérentes.

Étape 2 : Les patients lisent vos avis, votre site web et vos annonces

Une fois que le patient vous a trouvé en ligne, il commence une phase de réflexion. Il va évaluer grâce aux informations qu'il trouvera en ligne, s'il est intéréssé par votre pratique, s'il vous fait confiance pour vous promulguer des soins. Même si vous n'êtes pas au fait du patient à cette étape, vous pouvez prendre des mesures pour l'aider dans cette phase afin qu’il vous choisisse.

Premièrement, votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone sont-ils exacts partout en ligne? Les patients peuvent-ils facilement trouver des photos de votre cabinet en ligne? 
Plus vous pouvez offrir de transparence en ligne, mieux c'est.

Deuxièmement, prenez soin de votre réputation en ligne. 

Plus de 75% des personnes qui consultent internet à la recherche d'un service ou d'un produit considèrent qu'une réputation en ligne positive est importante, et plus de 60% des patients affirment que les avis d'autres patients contribuent à leur décision lorsqu'ils choisissent un médecin, un dentiste ou un autre professionnel de la santé. 
Lors de l'évaluation de votre réputation, les patients examinent en premier votre note moyenne, lisent les avis négatifs et leur réponse, regardent le nombre total d'avis et la date de vos avis. Ainsi, pour attirer de nouveaux patients, il est important d’avoir régulièrement de nouveaux commentaires et d'y répondre.

Étape 3: La prise de rendez-vous

Une fois qu'un patient a évalué votre présence en ligne, il est prêt à prendre rdv avec vous. Encore une fois, il est essentiel de garantir l'exactitude de vos coordonnées car vous pouvez rapidement perdre un patient qui compose un numéro de téléphone déconnecté.

Idéalement, vous aurez un bouton rapide pour appeler directement votre cabinet à partir de votre site web. Il est également recommandé d’activer sur votre site web une solution de prise de rendez-vous en ligne.  En effet, selon Accenture, près de 70% des patients affirment être plus susceptibles de choisir des prestataires médicaux qui offrent la possibilité de réserver, de modifier ou d'annuler des rendez-vous en ligne - c'est un bon moyen de s'assurer que les patients planifient leurs rendez-vous quand cela leur convient. S'ils doivent attendre les heures d'ouverture pour vous appeler, ils peuvent oublier ou pire, réserver avec quelqu'un d'autre.

Étape 4 : Demandez l’avis de vos patients

Après une visite, le patient entre dans une phase de rétention, qui durera le temps des soins promulgués. C'est l'occasion de nourrir cette nouvelle relation et de lui rester en tête la prochaine fois qu'il aura besoin de soins.

La première chose à faire est de demander au patient s’il est satisfait de son expérience au sein de votre cabinet. Demander des retours sur votre pratique laisse penser aux patients que vous vous souciez de leur expérience. S'ils ont eu des problèmes lors de leur visite, ils ont la possibilité de les partager directement avec vous et de vous donner la possibilité de résoudre tout problème. Cela vous donne également la possibilité d'identifier des patients heureux qui peuvent défendre votre pratique.


Étape 5 : Les patients laissent des témoignages positifs en ligne

Maintenant que les patients ont eu une bonne expérience avec vous à chaque étape de leur parcours, ils peuvent être disposés à vous laisser un témoignage publique décrivant leur expérience positive. L’apposition d’une tablette tactile idéalement placée est un bon moyen de solliciter l'avis vos patients en toute simplicité.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les nouveaux patients utilisent les évaluations en ligne pour les aider à prendre des décisions en matière de soins de santé. Ainsi, vos patients actuels peuvent vous aider à attirer de nouveaux patients. S'ils sont prêts à partager leur expérience en ligne, ils sont susceptibles de revenir. 

DocWise propose l’installation d’une tablette tactile pour faciliter le recouvrement d’avis sur votre pratique. Ces avis peuvent être convertis sur votre fiche Google My Business. 

Il existe des moyens simple de vous assurer de répondre aux besoins des patients à chaque étape de leur parcours sans perdre trop de temps - pensez à investir dans des solutions digitales.

DocWise propose plusieurs solutions pour garantir la croissance de votre pratique en attirant de nouveaux patients. Améliorez votre présence et votre réputation en ligne, grâce à des outils faciles d’usage et qui ont prouvés leur efficacité.

*étude de l’Ifop pour l’Union des médecins libéraux d’Île-de-France menée sur 1 000 Franciliens et 700 médecins libéraux en novembre 2018.

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