Comment répondre à un commentaire négatif ?

L'équipe Docwise

17/04/20
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L’impact des avis négatifs 

De nos jours, les internautes utilisent les revues en ligne pour choisir leur prochain téléphone portable, planifier leurs dîners, et même choisir leurs fournisseurs de soins de santé. Ainsi, progressivement, les revues en ligne sont devenues un facteur clé de décision des patients dans le choix d’un praticien (ils sont près de 60% à s’y fier).

Votre réputation en ligne est le plus souvent mesurée par un système de notation par étoiles qui mesure la satisfaction des clients sur une échelle de une à cinq étoiles. Selon un sondage réalisé par BrightLocal, le fait de recevoir des commentaires négatifs de patients aura un impact sur votre note moyenne, qui est considérée comme le facteur d'évaluation le plus important parmi les consommateurs. Ce même sondage a révélé que plus de la moitié (57%) de tous les consommateurs ont dit qu'ils n'achèteraient pas une entreprise ayant moins de 4 étoiles. Ce chiffre est en hausse de 9 % depuis 2017.

Aussi, le fait de recevoir des commentaires moins que flatteurs de la part des patients peut être inquiétant pour de nombreux professionnels de santé, parce que même un nombre limité peut dissuader d’autres patients de choisir leur pratique.

Pourquoi répondre aux commentaires négatifs ?

Parmi les praticiens qui choisissent de ne pas répondre aux commentaires négatifs, environ la moitié disent que c'est parce qu'ils ne croient pas que cela fera une différence. 

Pourtant la recherche montre que ce n'est pas vrai ; les patients s'attendent à ce que leurs prestataires répondent à leurs préoccupations. Ainsi, selon Software Advice, 70 % des patients disent qu'il est important que les professionnels de santé répondent aux critiques négatives. Les patients veulent savoir que leurs préoccupations ne tombent pas dans l'oreille d'un sourd et dans de nombreux cas, ils espèrent que leur commentaire mènera à une résolution.

La qualité de vos réponses peut aider à renforcer votre réputation en ligne, même si vous avez reçu des commentaires négatifs. Selon BrightLocal, environ 90% des consommateurs disent lire les réponses des entreprises locales aux évaluations, et près de 20% des personnes interrogées ne tiendra pas compte d'une évaluation négative si le fournisseur a répondu de manière réfléchie, selon Software Advice.

Quelques conseils pour répondre aux commentaires négatifs

Une autre raison pour laquelle les professionnels de santé choisissent de ne pas répondre aux commentaires négatifs est la peur de violer le secret médical. Parmi ceux qui ont choisi de ne pas répondre aux avis des patients, près de la moitié ont déclaré qu'ils ne le faisaient pas par souci de conformité. Bien qu'il soit important de tenir compte de tous les avis, les professionnels de santé doivent prendre soin de ne pas révéler accidentellement dans leur réponse des renseignements médicaux protégés.

La meilleure façon de se prémunir contre les commentaires négatifs en ligne est de mettre place et respecter un processus clair de gestion. Cela garantit que les critiques négatives ne sont pas ignorées et que vos patients reçoivent une réponse réfléchie. De plus, il devrait vous protéger contre une violation accidentelle du secret médical. 
Vous pouvez ajuster votre processus en fonction de votre cabinet et pratique, mais il y a quelques principes de base que nous vous recommandons de suivre :

  • Répondez rapidement. De préférence, vous devriez répondre dans les 24 heures. Les patients s'attendent généralement à recevoir une résolution et plus vous attendez, plus il peut sembler que vous ne vous en souciez pas.
  • Soyez concis. Plus votre réponse est longue, plus vous êtes susceptible de partager des informations protégées. Offrez de déplacer la conversation dans un endroit privé et sécuritaire, afin que vous puissiez comprendre et répondre librement aux préoccupations du patient. Si vous savez qu'il s'agit d'un patient que vous avez vu récemment, vous pouvez aussi communiquer avec lui en privé.
  • Soyez respectueux. Vous voulez rester calme et ne pas paraître sur la défensive. Bien qu'il soit naturel de vouloir s'excuser, il ne faut pas s'excuser ou admettre sa faute. Il est également important de rester vague dans votre réponse. Même si le patient a fourni des détails le concernant vous ne pouvez pas confirmer qu'une personne est un patient ou qu'elle a visité votre cabinet sans sa permission explicite.
Une bonne règle est de parler en termes généraux, en mettant en avant les grands principes de la politique de votre cabinet, de sorte que vous ne parlez pas d'une expérience en particulier.

Surveillez les avis laissés sur votre compte
Il est impossible de répondre aux avis négatifs si vous ne savez pas que vous les recevez. Pour gérer efficacement votre e-réputation, revendiquez vos profils en ligne et configurez des alertes pour ne jamais manquer un avis.

Soyez pro-actifs et sollicitez les avis de vos patients
Les patients mécontents sont généralement beaucoup moins nombreux que les patients satisfaits et pourtant beaucoup plus susceptibles de laisser un avis. Inversez cette tendance en sollicitant les commentaires de vos patients satisfaits, ils sont plus nombreux que les insatisfaits et rien ne pourra en dire plus long sur la qualité de vos soins. La recherche montre également que les patients sont 22 % plus susceptibles de soumettre une évaluation lorsqu'on leur pose la question. Cela représente une occasion d'améliorer votre note moyenne, puisque 60 % des patients qui ont posté une évaluation n'ont partagé que des expériences positives.

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Avec le développement des plateforme de revues, comme Google ou Yelp, la gestion des avis et plus largement de la réputation en ligne est devenu un enjeu majeur pour les professionnels de santé. Appuyez-vous sur l’expertise Docwise pour reprendre la main sur cet aspect de votre présence digitale.
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